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用心用愛 醫(yī)患同行
“‘一切從病人利益出發(fā)’是我們員工手冊的一條內(nèi)容，不僅要解除患者的病痛，不僅要提高我們的服務(wù)意識和服務(wù)水平，更要讓來這里就醫(yī)的患者感受到‘被尊重’，讓來到中美的患者感受到我們的愛和力量。我們始終與患者同行，戰(zhàn)勝疾病。”郭華偉說，這也是我院緊跟新醫(yī)改步伐的又一次自我挑戰(zhàn)。
京東中美醫(yī)院建院以來，一直恪守“為患者解除病痛 為員工實現(xiàn)價值 為社會承擔(dān)責(zé)任”的使命，誠守“一切為了病人 為了一切病人 為了病人一切 ”的服務(wù)格言，堅守“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，在醫(yī)護人員中牢固樹立“患者利益無小事”的服務(wù)理念，把為患者提供“優(yōu)質(zhì)、低廉、安全、滿意”的醫(yī)療服務(wù)作為醫(yī)院工作的重點，構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來，堅持每年對200－500種藥品進行價格下調(diào)，讓利于民。
醫(yī)院非常注重醫(yī)護人員職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)教育，大力開展“以病人為中心”、“全心全意為患者服務(wù)”等職業(yè)信念、醫(yī)德規(guī)范教育，制定“醫(yī)院十大禁令”，全方位的宣傳和強調(diào)行風(fēng)建設(shè)的重要性及有關(guān)要求，倡導(dǎo)醫(yī)護人員樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，講職業(yè)道德文明行醫(yī)，教育員工端正服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范語言，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，塑造醫(yī)院良好的社會形象，幾年來全院醫(yī)護人員收到的表揚信、錦旗不計其數(shù)。
將“用心服務(wù)”的護理理念和人文關(guān)懷融入護理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流。開展“親情服務(wù)”活動，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。一新：即全新的醫(yī)護形象；二溫馨：即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤：即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動：即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一：即：一個微笑、一聲問候、一杯熱水（熱毛巾）、一次談心、一聲祝福；六聲：即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。
優(yōu)化布局流程、改善就醫(yī)環(huán)境、提升服務(wù)內(nèi)涵。“以病人為中心”是京東中美醫(yī)院對病人的一種態(tài)度。醫(yī)院門診大廳設(shè)有咨詢處，為患者實施“掛號、咨詢一站式”服務(wù)，配備專門的導(dǎo)醫(yī)護士為患者提供咨詢和導(dǎo)診服務(wù)。配置了先進的電子系統(tǒng)管理，使醫(yī)務(wù)人員在為患者進行診治服務(wù)的效率大大提高，同時患者辦理各種手續(xù)也更加便捷。實行24小時急診服務(wù)，建立急、危、重病人的綠色通道，實行先搶救后辦住院的程序。
為了方便患者的就診，還對門診各診室進行就診空間改造，使各個科室根據(jù)自己�？频奶攸c在病房的色彩和空間布局上各具特色，為患者提供了一個私密性良好的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院規(guī)范科室標(biāo)示，做到標(biāo)示規(guī)范、清楚、醒目，并調(diào)整了掛號、收費窗口的布局，增加開放窗口，減少患者排隊等候的時間。設(shè)有“便民門診”，實施免費掛號，提高效率，減少就醫(yī)流程。實行無假日門診，公示專家出診時間，在各病區(qū)設(shè)立了便民門診和惠民病房、“一日病房”，執(zhí)行“一免三減”政策，為貧困患者的就醫(yī)提供了便利，并為住院患者提供資助廚房，免費訂餐送餐，讓病人切實找到“家”的感覺。
推行服務(wù)承諾，深化醫(yī)患溝通。醫(yī)院堅持服務(wù)優(yōu)勝的理念，在員工中積極開展以“微笑創(chuàng)品牌，服務(wù)創(chuàng)效益”的全員窗口服務(wù)活動。并提出了“首問負責(zé)制”， 同時打破常規(guī)，推行例如“靜脈輸液一針扎不進，退還當(dāng)日治療費”、等服務(wù)承諾。充分尊重病人的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。加強主動與病人的交流，耐心向病人交代或解釋病情，收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見并及時改進。建立、完善病人投訴處理制度和投訴程序，及時受理病人投訴。公布投訴電話號碼，設(shè)有意見箱和定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，定期召開病員座談會、聯(lián)誼會，堅持總經(jīng)理接待日制度，維護患者的合法權(quán)益。
親情式管理，人性化服務(wù)。醫(yī)院采取患者會員制的管理形式，成立康復(fù)協(xié)會和患者管理中心，為患者建立個人健康管理檔案，投入資金建立了CRM系統(tǒng)（客戶管理系統(tǒng)），對患者院前、院中、院后進行全方位管理。患者可以定期收到醫(yī)院專家提供的醫(yī)患信息，得到免費咨詢、優(yōu)惠診療。醫(yī)院以患者為中心，改進了服務(wù)流程和服務(wù)體系，形成人性化服務(wù)模式。病人可以自主選擇主治醫(yī)生、允許病人家屬陪伴及醫(yī)生查房時在場，定期舉辦疾病知識講座，對出院病人加強跟蹤了解，并進行康復(fù)指導(dǎo)。通過與病人的雙向溝通，改善醫(yī)患關(guān)系交流方式，積極主動適應(yīng)病人的感情、逐步建立起共同利益上的新型醫(yī)患關(guān)系。
同時，在郭華偉的倡導(dǎo)下，醫(yī)院舉辦各種醫(yī)患同心活動，過年送餃子、自助伙房、中秋節(jié)送月餅、年度醫(yī)患趣味運動會、年度“我與中美醫(yī)院的故事”有獎?wù)魑牡取?!--Content End-->共5頁 上一頁 [1] [2] [3] [4] [5] 下一頁 |
